国民年金基金連合会のミスを確認するために加入者が費用負担させられている現実(追記あり)

2022年7月12日

個人型確定拠出年金(iDeCo)第2号加入者である私。そんな私(の法人)には、年に1回、国民年金基金連合会から資格確認の問合せが届きます。

2022年からDX化

そんな毎年恒例のイベントの時期が今年もやってきました。しかし、今年から大きな変化がありました。それは、、、

紙面による郵送を廃止しオンライン入力のみとする

行政機関の中では突出してアナログ対応が酷かった年金関連の組織がいきなりDX化。やればできるじゃん、と受け止め早速手続きははじめました。

クソ仕様のUI/UX

スマホでQRを読み込んだところ、表示された画面は

2022年の現在でもまさかの

レスポンシブル非対応

アホですか???デジタルリテラシーが全くないことがこんなところにも現れています。さすがにこの画面表示では苦痛のため、すぐにPCに切り替えました。

問合せ方法はナビダイヤル一択

PCで上記の書面に記載されているログインIDとパスワードを入力すると、、、エラー

連続2回のエラーとなってしまったため、アカウントロックを防ぐべく、ここまでで一旦作業を中止しコールセンターに問合せすることにしました。ただし、その際の問合せ先がユーザーに過大な費用負担を強いる

ナビダイヤル一択

であることがとても気になりました。

それでも、ログインできないことには何もはじまらないため、とりあえずここに電話をかけるしかないのです。しかし、、、とにかく繋がらない。

週末に資料が届きログインできなかったことを引きずったままの週明けの月曜日ということもあり同じ問題を抱えている人が電話に殺到したのでしょう。朝から1時間以上繋がりませんでした。そしてリダイヤルすること50回以上、やっと繋がったものの、そこからまたオペレータに繋がるまで課金され続けながらの保留です。結局、オペレータに繋がるまでに約5分要しました。

原因は難読な文字を使用したこと

ログインできない理由は「1とl」や「0とo/O」等がIDやパスワードに使われていたことでした。私の場合は「1とl」でした。

この画面で確認できる「1とl」の表示なら間違えたとして最初の1回だけでしょう。しかし、送られてきた紙に印刷されてる文字は何100回見ても「1」としか判読めず、決して「l」とは読めないものでした。

オペレータいわく、今日は朝一からこの手の問合せが殺到しているとのことでした。そりゃそうでしょうね。本来、このような誤読の可能性の高い文字は使わないことが常識、仮に使うのであればその説明も書面に表記しておくべきでした。

とりあえず今回は「1とl」の可能性が高いと判断し、入力し直したところ無事にログインできました。ログインしてしまえば、そもそもやることはシンプルなのであっという間に必要な手続きを完了させました。

ただ、手続き完了もわかりづらいし、何よりIDとパスワードの変更もできないってかなりリスキーなのでは?ハッキングされたらどうするんでしょう?

ナビダイヤル料金はどのタイミングから発生するのか?

0570からはじまる電話番号、それがナビダイヤルです。この電話番号に発信した場合、10秒単位で一定額の通話料金が発生します。ちなみに携帯からかけた場合には99円(税込)/3分となります。

調べてみたところ「繋がった時点」から料金が発生しているとのこと。ナビダイヤルの場合、繋がるとまず「ナビダイヤルでお繋ぎしています」の自動音声ガイダンスが流れるところからはじまりますがこの時点からこのガイダンスが流れたあとからチャリンチャリンと課金されているんですね。

しかもそのガイダンス以降、即オペレータに繋がるならまだしも、実際にはまた自動音声で「混雑しております。このまま暫くお待ちいただくか、再度かけ直して下さい」。

ナビダイヤルは携帯通話料金の定額プランの対象外であるため待つのも地獄、そして再び繋がる保証のない再発信も地獄です。結局、私は課金され続けながらも保留を選択、結果、オペレータに繋がり問題解決するまでに約16分かかりました。ということは通話料500~600円ぐらい?

事業者のミスを加入者が費用負担させられる歪さ

今回の問題は明らかに国民年金基金連合会側のミスであり加入者の非ではありません。にも関わらず

問合せ窓口がナビダイヤルのみ

本件に限らず、この国民年金基金連合会への問合せはナビダイヤル一択、これはおかしいのではないでしょうか?

  • いきなりネット対応のみであり紙では受け付けないと一方的に通知される
  • しかし問合せできるのはナビダイヤルのみ
  • 03からはじまる電話番号も、フリーダイヤルも準備されていない
  • メールでの問合せも不可

実は携帯から「050-3818-0448」への発信も可能との説明(本当か?)でしたが、上記の説明文を見る限り、1ミリも可能であるとは受け取れませんでした。この記載では「050から発信する場合には」としか読み取れません。

非のない利用者が待ち時間分も含めて本来必要のない過度な費用負担を強いられている、これはどう考えてもおかしいでしょう。何もフリーダイヤルを準備しろとは言いません。03等の固定電話番号さえ準備してくれればそれで済む話しです。さらに電話のみではなくメール対応してくれるのであればそれでも構いません。しかし実際にはナビダイヤル一択、これは到底受け入れられないと抗議し、後日、正式な回答をもらうことにしました。

国民年金基金連合会のスタンス

翌日に第一報が届きました。

限られた経費の中での運用のためナビダイヤル一択としてさせていただいております

フ・ザ・ケ・ル・ナ

経費が限られているから連合会のミスの確認をすることすらも加入者負担?こんなの回答になっていません。固定電話1本準備するのにいくらかかるというのでしょうか?

実際には固定電話1本だけでなくオペレータも準備、しかも東京一極集中ではさらに経費がかかる等々の問題もあるとは思いますが、そんなこと、加入者の知ったことではありません。

経費が限られているのであれば他の経費を削ってでもユーザーサポート体制の確立を優先すべき、それが事業者としての務めです。この回答には1ミリも理解・納得できないとして再回答を求めました。その回答内容は後日追記します。

(追記1)

非は認めたものの「ナビダイヤル以外の窓口設置は考えていない」とのこと。

この回答からは、何ら問題意識を持っておらず今後も解決する気がないと受け止めざるを得ないため「原因分析も対策も講じず今後も一方的にユーザーに費用負担を強いるのは到底受け入れられない。まずは今回の件の費用を請求したいのでその連絡先を教えてくれ!」と伝えました。すると、、、回答はまたもや持ち越しとなりました。

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