通信障害を隠蔽し続けるNUROとの戦い

今の場所にオフィスを開設したときからネット回線はNUROを使っています。過去には契約のトラブルで調停を申し立て解決金を受け取ったこともある犬猿の仲?ではありますが、通常運用においては特に大きな問題を感じることなくそのまま普通に使っていました。

お盆休みに障害発生?

NURO導入当初に測定したときは下りで700Mbps以上はコンスタントに叩き出していました。その後も特に問題もなかったので最近では回線スピードを測定することはありませんでした。しかし、今年のお盆休み期間に入って急に「あれっ?遅くない?」。YouTubeはHDでの再生は不可、自動的に144pに下がりそれでもカクカク状態に。

あまりにもおかしいと感じて久しぶりにスピード測定してみると、、、

ADSLかよっ!?

3Gの時代ならこれでも十分速いと言われていましたが今の時代では使いものになりません。ONUを再起動しても変化なし。次にTwitterなどをチェックしてみると、、、、同じような症状が発生しているユーザーが多数いることが発覚しました。

的を射ないサポートからの回答

8/15

これは設備側の問題と思われつつも、まずはONUの不具合の可能性があるとしてサポートに問い合わせをしました。

8/16

メールにてONUの状態を確認するテンプレメールが届きました。しかし、そのメールには設備側の異常に関しての説明や他ユーザーからの報告などは一言も触れられていませんでした。

そこでテンプレに対して一通りの回答をした上で「SNS上でも同様な問題を指摘している声が多数見受けられるがどうなっているのか?」という一言を追加しておきました。するとすぐに回答が。

お問い合わせいただきました、『回線調査の件』につきまして担当部署へ連携させて頂きました。
調査の結果が分かり次第、ご連絡をさせて頂きますので、ご不便をおかけしている中、恐縮ではございますがご連絡をお待ちくださいますようお願いいたします。
また、障害等の影響がございましたら、回線調査にてXX様へお伝えできるかと存じますので、結果をお待ち頂けますと幸いでございます。

8/17

翌日、以下の回答がありました。

大変お待たせいたしました。
担当部署より『回線調査』の結果について連携がございましたのでご案内致します。

8月16日に設備メンテナンスを行わせて頂き、改善されている確認ができております。
回線速度が遅いとのことでご迷惑をお掛けし大変申し訳ございませんでした。

現在は、問題なくご利用いただけておりますでしょうか。
万が一、その他問題などございましたらお気軽にご連絡ください。

また、NURO光はベストエフォートサービスとなりますのでご理解いただきますようお願い致します。
最大通信速度を保障するものではなく、速度はパソコンなどご利用の機器や、環境・設定・ネットワーク状況などにより変動致します。

実際、8/17には問題は解消していました。

ただ、8/16に何かのメンテナンスを行い改善したということはその前から何らかのトラブルがあったということ。であれば前日である8/16にそのことを回答できたはずなのに伝えなかったのは「隠蔽では?」と問い質しました。


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8/18

次の回答はこれ。

大変恐れ入りますが、今回のトラブルにつきましては、通信が出来ない状況ではなかったため障害としてHPに掲載する予定はございません

ご希望に沿うご案内とならず、誠に恐縮ではございますが、会社の規定に則った判断となりますため、ご了承くださいますようお願いいたします。

例え3Mbpsでも通信が成立している以上、NUROの規定では障害ではないそうです。高速をうたって顧客を集めているのに、そのサービス品質が著しく低下しても障害とは認めず公式発表しない。それは対価を得てサービスを提供している企業としておかしいのでは?と投げかけました。

8/19

思いっきりズレた回答が届きました。

り返しのご案内となり誠に恐縮ではございますが、通信速度については最大通信速度を保障するものではなく、速度はパソコンなどご利用の機器や、環境・設定・ネットワーク状況などにより変動致します。

また、メンテナンス等が入る場合にも、一時的に速度低下となる場合がございます。

NURO 光はベストエフォートサービスとなりますので何卒ご理解いただきますようお願い致します。

そんなこと聞いとらんだろうが、ゴラァ!高速をウリにして広告をバンバン打ち、ユーザーを集めておきながら、ある日、何らかのトラブルによりADSL並の回線スピードに劣化したことに対してどう考えているのか?と再度問合せました。

8/20

この度はインターネット回線の速度低下に際し、ご不快な思いをおかけしまして誠に申し訳ございません。

恐れ入りますが、公式ホームページ等の掲載につきまして、繰り返しのご案内となり恐縮ではございますが、会社規定に基づき対応しておりますので、何卒ご了承賜りますようお願い申し上げます。

ご希望に添えられるご案内ができず申し訳ございません。

テンプレで納得するわけないだろうが、ボケ!質問を真摯に受け止めちゃんと回答しろやっ!というメールを送信。

8/21

この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。

弊社規定につきまして、インターネット通信が出来ない状況の場合は、ホームページに掲載いたします。

お聞き及びかとは存じますが、NURO 光はベストエフォート型による提供となり、その速度を保証するものではございません。
アクセス区間・ネットワーク設備を複数のお客さまで共同利用する特性上、インターネット利用時の実効速度はお客さまのご利用環境や回線の混雑状況等によって日差変動いたします。
恐縮ではございますが、サービスの特性としてご理解賜りますようお願い申し上げます。

この度いただきましたご意見は、上申させていただき、社内で共有したうえで、今後のサービス向上に努めてまいります。

何の回答にもなっていないのでやり直し。質問は2点にまとめるのでこれに答えて。

  • 通信速度が例え1kbpsとなりそれが1週間続いても障害とは認めないと理解していいのか?
  • 会社規定として障害として発表するレベルは?それは契約書または重要事項説明書その他のどこに記載されているのか?

8/22

当方にて再度今までのお問い合わせ履歴を確認し、XX様が回答を求められている点に関し回答を記載させて頂きました。
注意深く確認をさせて頂きましたが、もしも内容の相違、不足点等ございましたら、その点をご指摘いただきますようお願いいたします。

<質問1>

通常はそのような想定はしておりませんが、通信速度に関しましては、どうしてもお客様環境により変動いたします為、一概に申し上げることはできかねます。

お客様より「接続不安定」「通信速度の低下」などの申告があった場合は、お客様のご契約情報を確認し、お客様のご利用頂いておりますONUの詳しい接続状況を確認しその情報をもとに、弊社担当部署へ連携させて頂き、今後の対応方針を決定しております。

例え、お客様より「以前と比較し、極端に通信速度が低下している」申告を受けた場合でも、担当部署へ連携し、担当部署より「回線状態に不具合や問題はない」「ONUの正常性が確認できている」旨の報告を受けた際は、お客様環境の見直しやベストエフォートとなりますことをご案内させていただいております。

今回、XX様の状況につきまして、「NURO 光 for マンション」をご満足いただけるサービスとなっていないこと、サポート窓口としましては心苦しい限りではございますが、担当部署より回線状態に異常はない旨の報告を受けております為、障害には該当しない認識でございます。

しかしながら、XX様ご指摘の通り、今般、東京都の一部エリアにてNURO をご利用いただいているお客様より接続不安定につきまして多くのお問い合わせを頂いておりました。
現在は復旧している旨、確認が取れておりますが、弊社都合によりお客様へご迷惑をおかけした事実に変わりありません。
ご不便をおかけしたこと、お詫び申し上げます。

<質問2>

恐れ入りますが、弊社で定めております運用ルールについて、お客様へは開示していない情報となります。
先の案内と重複し恐縮ですが、今回、東京都の一部エリアで発生した事象についても、接続不可ではなく接続不安定に該当します為、障害と認識してHPに掲載する予定はございません。

今後、「NURO 光 for マンション」として対応が必要と判断した際は、然るべき方法にて対応させていただきます為、ご要望には沿いかねます。

やっと真面目に向き合う気になったようです。ただ、まだ言っていることが支離滅裂。回線に異常がなかったのに東京の一部エリアで接続不安定の問合せが多数あったというのは辻褄が合わないと突っ込みました。

また「接続不可は発表するが接続不安定は障害ではないので発表しない」これは明らかな隠蔽ではないのか?ということも。

8/23

今回の事象につきまして、東京の一部エリアのお客様より「接続不安定」のお問合せが多数ございました。
しかしながら、該当エリアで「接続不安定」の事象が発生しているお客様が一部いらっしゃる中で、通常通りご利用できているお客様もいらっしゃいますため、障害情報として発表させていただきますと、混乱を招いてしまう可能性がございます。よって、全世帯が接続不可の状況ではございませんため、公式での発表はいたしておりません。

全世帯が接続不可のご状況の場合につきましては、公式にて発表をさせていただいております。

今回事象が発生したお客様には大変ご不便をおかけしてしまい、またその事象に対して、即時にご対応が出来ずお待たせしてしまい大変申し訳ございません。

並びにご満足いただける対応が出来ず、ご不快、ご不安な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。

今回、8/14~8/16の期間内でXX様同様の事象が発生している世帯が複数確認できておりますが、お盆期間中アクセスが集中したために、速度低下・不安定が発生した模様でございます。

8月16日に設備メンテナンスを行わせて頂き、事象改善確認できております。

この度はご利用にご不便おかけし、大変申し訳ございません。

この度いただきましたご意見は、上申させていただき、社内で共有したうえで、今後のサービス向上に努めてまいります。

「接続不安定」の問合せが多数あったが、通常利用できているユーザーもいたから公式発表しない???全く理解できません。「接続不安定」のユーザーが多数いたからこそ公式発表すべきでしょう。

また、8/14からアクセス集中により接続不安定が発生していたのにメンテナンスが8/16は遅くないのか?そもそもメンテナンスでアクセス集中は解消できないのではないか?

8/24

私を含め当サポート窓口一同、今回の事象について、通常は起こりえない問題であり異例の事態である認識でございます。

XX様仰せの通り、本来の日常と比較し、8月14日~8月16日にかけて東京都の一部地域で通信接続速度が極端に低下したお客様より数多くのお声を頂戴しております。
本来であれば、通信障害の事象について、弊社起因、弊社起因外に関わらず、また、通信障害の内容関係なしに例え僅かでも弊社サービスをご利用中のお客様に対し、ご不便/ご迷惑をおかけしている事実が判明すれば、速やかにお客様へなにかしらの形でご連絡、発生している事象に対し対処及び補填をするのが企業のあるべき姿かと存じております。

本件につきまして、数多くのお客様よりお問い合わせを頂戴している為、サポート窓口としての対応を統一すべく上位部署へ確認をしたところ、「全世帯が接続不可である状況ではない為、障害として該当せず公にお知らせする予定はない」旨の報告を受けており、「現時点でHPに掲載する予定はなく、会社の規定に則った判断となる」旨お客様へも同様の案内をするよう連携を受けております。

しかしながら、XX様の他にも数多くのお客様より障害情報の掲載についてご要望がございます為、お客様へ寄り添った応対を行うためにも、今回の一件に関しては既に上申をさせて頂いております。
上申後、社内にて改善策を審議し、今後、どのような改善策になるかについては、運用方針等の関係から個別にお客様へのご連絡は致しかねます。予めご了承ください。

8月14日~8月16日にかけて、通常のアクセス数に対し比較できないほどのアクセス集中がされていることが判明しております。
アクセス数が急増した原因についてはわかりかねますが、お盆期間中及びコロナ禍である為、宅内でご利用されるお客様が多かったことが推測されます。
近年、コロナ禍により宅内で過ごされるお客様が多いことは弊社としても認識しておりますが、今般、一定期間にアクセスが集中した為、サーバーに過剰な負担がかかりトラブルに繋がった可能性もございます。

改善に向けた対応として回線状況を確認し、主に負担がかかっている設備についてメンテナンスを行い、復旧している旨の確認が取れております。
この度はご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。

8/25、26のやり取りもありましたが回答内容はほぼ同じため、ここまでが限界としてこのやり取りは終わらすことにしました。

接続不安定の原因と対策

原因はアクセス集中による設備トラブル。8/14に発生、その後なんやかんや調査し(何をしていたのかは最後まで明らかにされなかった)8/16に設備メンテナンスを実施し接続不安定は解消。


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私の考えるNUROの問題点

このやり取りからもわかるようにNUROにおいては「接続不可」であれば公表するものの

「接続不安定」は障害ではない = 公表しない

これでは「接続不安定」に陥ったユーザーは何の情報もないまま悶々としながら解消を待つしかないということ、。これはサービス提供会社として大きな問題であると考えます。

総務省へ通報

私としてはこの問題を看過することはできません。NUROは高速であることをアピールした広告をバンバン打って顧客を募っています。しかしながら、実際には低速になっても放置、隠蔽。これは誇大広告では?

ということで、総務省へ通報しました。

電気通信サービスに関する情報受付フォーム

この通報によって何かが大きく変わることはないでしょうけど、とりあえずやれることはやっておきました。

これにて今回の件は終了です。

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